- Los agentes humanos resurgen como componentes esenciales en las estrategias de servicio al cliente en medio de los desafíos de la integración de la IA
Para 2027, el 50% de las organizaciones que esperaban reducir significativamente su fuerza laboral de servicio al cliente abandonarán estos planes, según Gartner, Inc. Este cambio se produce en un momento en el que muchas empresas luchan por alcanzar sus objetivos de dotación de personal «sin agentes», lo que pone de manifiesto las complejidades y los retos de la transición a modelos de servicio al cliente impulsados por la IA.
Una encuesta de Gartner a 163 líderes de servicio al cliente y soporte realizada en marzo de 2025 encontró que el 95% de los líderes de servicio al cliente planean retener a los agentes humanos para definir estratégicamente el papel de la IA. Este enfoque garantiza una estrategia de «primero lo digital, pero no solo lo digital», evitando los escollos de una transición apresurada a un modelo sin agentes.
«Si bien la IA ofrece un potencial significativo para transformar el servicio al cliente, no es una panacea. El toque humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humanas», dijo Kathy Ross, analista directora senior de la práctica de servicio al cliente y soporte de Gartner. «Un enfoque híbrido, en el que la IA y los agentes humanos trabajan en conjunto, es la estrategia más eficaz para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes».
Las organizaciones deben definir claramente el papel de la IA, priorizar los objetivos estratégicos y determinar los roles de los agentes humanos. Esta alineación estratégica es esencial para mejorar el servicio al cliente sin comprometer la calidad, asegurando que la IA sirva como complemento en lugar de reemplazar la interacción humana.
A medida que el panorama del servicio al cliente continúa evolucionando, es esencial integrar la IA con las capacidades humanas. Esto no solo mejorará la calidad del servicio, sino que también garantizará que las organizaciones sigan siendo ágiles y respondan a las necesidades de los clientes.
