- Problemas de comunicación o marketing, donde los usuarios no sienten que la marca entienda sus necesidades.
- Actualizaciones de software lentas o inconsistentes, que suelen frustrar a los consumidores leales.
- La saturación del mercado con demasiadas variantes del mismo modelo, que genera confusión.
Desde hace algunos años Samsung ha estado mostrando signos graves de desconexión con sus leales clientes, esos mismos clientes que salvaron la compañía, confiando en la marca aun cuando llegar a un avión con un móvil con ese logo, era sinónimo de que no abordarías ese vuelo, por los otros tener miedo a que explotara.
Esos mismos clientes que aun sin innovación, aumento en los precios y estrategias de fidelización mas flacas que las patas de pollo desnutrido, continuaron apoyándolo, aun cuando Samsung les quito funciones claves como la ranura de expansión, cargadores, audífonos y mas recientemente la capacidad de Bluetooth en el Spen del dispositivo más caro de la línea S, algo impensable por ninguna de las empresas que son su competencia.
Pero esos son solo el principio. Y aquí analizamos paso a paso y con detalle las situaciones que están haciendo fracasas a equipos “Innovadores” de Samsung y poniendo en seria tensión a la marca.
Samsung se está desconectando de sus usuarios. Pero déjame mostrarte algunos ejemplos puntuales que reflejan esa desconexión los dos primeros apuntan directamente al Samsung Galaxy S25 Edge:
- Diseño y Lujo por encima de funcionalidad: Samsung apostó por un diseño ultradelgado (solo 5.8 mm de grosor) y materiales premium como titanio, pero muchos usuarios no estaban dispuestos a sacrificar batería y durabilidad por estética. Esa decisión muestra que la marca priorizó una visión interna del “lujo” sobre lo que realmente valoran sus usuarios en el uso diario. Esos mismos usuarios que para proteger una inversión tan costosa, lo primero que harían seria ponerle un cover para protegerlo, cargándose la experiencia de “Premium y Titano” por solo 12.99.
- Falta de escucha activa al mercado: Creo que esta es una de las más graves y reafirma la idea de que la gerencia de mercadeo se sienta en una cámara de eco donde solo se escucha ella misma. La idea de reemplazar la línea Galaxy S Plus con los modelos Edge se basaba en cifras, no en preferencias. La baja recepción del S25 Edge demuestra que Samsung quizás no hizo el trabajo de campo suficiente para entender si ese cambio tenía respaldo de los consumidores. básicamente, Samsung tomó una decisión estratégica sin validar si el usuario quería ese cambio, confiando más en un Excel que en la calle y cuando hablamos de la calle, hacemos alusión a entender las necesidades reales, gustos y comportamientos de los consumidores mediante estudios cualitativos, escucha activa en redes, encuestas o focus groups. Hacer eso habría dado como resultados, por Ejemplo: «Aunque el S23+ vendió menos que el S23 Ultra, una parte leal del mercado valora ese tamaño y balance de características».
Ese es un enfoque emocional, empático y centrado en el usuario, que permite construir marca a largo plazo, pero ese día no fueron a clase. Continuamos
- Problemas de actualización y soporte: Esto es grave y parece ser una noticia recurrente en foros y medios de comunicación de todo el mundo: La distribución lenta e inconsistente de actualizaciones como One UI 7 y Android 15 ha generado frustración en usuarios de modelos recientes como el S23 y S24. Los casos como la India y gran parte de LATAM donde dichas actualizaciones dañaron las pantallas cientos de miles de equipos S21 Ultra, S22 Ultra y S22 Plus haciéndoles aparecer una línea verde en la pantalla y con tal impacto en la población que la India obligo a Samsung a reemplazar de forma gratuita, las pantallas que presentaran dicha situación hasta diciembre de 2025, este asunto refleja que los problemas no están solo en mercadeo, también están en otros departamento que impactan directamente la satisfacción del cliente, pero que no se les está poniendo atención.
- Estrategia de producto confusa: La cara de cualquier usuario de la marca parece un poema, cuando frente la mesa de exhibición no sabe por cual equipos decidirse, ya sea porque las diferencias no están explicadas de forma clara o por no entender el lenguaje técnico en que están escrito, a eso agrega el bombardeo de modelos – Flip, Fold, Plus, Edge, Ultra, puede diluir la identidad de cada uno. Esta saturación hace que los consumidores pierdan claridad sobre cuál es la propuesta de valor de cada línea, y a cuál deberían apostar.
- Falta de diferenciación significativa: Los usuarios sienten que, fuera de los cambios estéticos, las nuevas versiones no traen saltos reales en experiencia o rendimiento. La innovación, cuando se nota más en el marketing que en el uso, genera desconfianza. Cuando hablamos de nuevas baterías Samsung no está en esa conversación, si hablamos de mejoras en las capacidades de carga Samsung esta hablando de que 45W son más que suficiente y ni hablar cuando nos referimos a lo que se esta haciendo con IA en otros dispositivos con los cuales esta claro que la IA no tendrá costo para el usuario, pero que con Samsung aun no se sabe.
Sin lugar a duda estos pequeños ejemplos apuntan a algo más profundo y para muestra un botón y es que debido a que el Galaxy S25 Edge tuvo un rendimiento inferior, Samsung ha reducido el número de unidades Edge que inicialmente planeaba producir este mes. «Considerablemente rebajado», para ser más precisos, aunque no se revelaron cifras exactas de producción. Esto refleja simplemente que Samsung parece estar hablando un lenguaje distinto al de sus usuarios. Y cuando el público siente que no es escuchado, responde con lo único que tiene poder real en la industria: su billetera.
A pocos días del lanzamiento de la su nueva línea de plegables y accesorios, veremos si han aprendido algo, sino aquí estaremos para contártelo todo.
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