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Estadísticas: Mercado de Contact Centers en Centroamérica llegará a $5,700 millones de dólares en el año 2020

por Isaac Ramírez 0

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El mercado de los Contact Centers en Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá alcanzará un valor de $5 700 millones de dólares en los próximos cuatro años según un Informe Especializado de “PromPerú” del 2015.

El reporte pasa revista a la situación actual del mercado de los Contact Centers en Latinoamérica destacando a Brasil con la mayor participación de cuota de mercado con un 46%,m seguido de México (23%), la Región Andina (13%), el Cono Sur (12%) y, finalmente, Centroamérica y El Caribe con un 6% (http://www.siicex.gob.pe/siicex/resources/estudio/590987468rad2E491.pdf).

Según el estudio desde el año 2000 el Istmo centroamericano fue identificado como “tierra fértil” para este creciente sector y una gran cantidad de empresas del giro empezaron a edificar sus operaciones, que hasta este año continúan migrando a estos mercados”.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe) indicó que este crecimiento se explica, entre otras razones, por una política comercial agresiva de los países para atraer inversión que genere una alta demanda de empleo, una estructura de costos atractiva para las empresas y la adopción de legislación –como en el caso de Honduras- que facilita la operación de los Contact Center.

“La región centroamericana es uno de los mejores casos de éxito en este campo de la economía porque en unos pocos años se pasó prácticamente de cero a cifras que representan un ingreso muy importante para la creación de puestos de trabajo en todos los países”, manifestó el representante de Aspect Software.

El menú de datos de PromPerú establece que en el año 2013 los Contac Centers de Centroamérica movieron $3 020 millones de dólares y para el 2020 esa cifra crecerá a $ 5 700 millones de dólares para un crecimiento del 88,5% en 7 años.

Panorama local

Las cifras de PromPerú en los países de Centroamérica muestran el siguiente panorama en cada nación;

Panamá: El sueldo mensual promedio oscila entre los US$500 y US$650 dólares mensuales. A nivel de indicadores, se cuenta con que el promedio de tiempo más alto generado por una llamada al "call center" de la CSS (Caja del Seguro Social) es de 4:40 (4 minutos – 40 segundos) y el promedio de efectividad de estas llamadas es de 85%. Además, las empresas que solicitan permiso de call center o centro de llamada deben recurrir a la Autoridad de Servicios Públicos y acogerse al beneficio de Sede de Empresas Multinacionales, dicha información se encuentra presente en la Ley Nro. 32 sobre call centers.

Guatemala: Los sueldos mensuales en este país oscilan entre $275 y $600. Existen unas 75 compañías de centros de contacto, se esperaba que para el 2015 el sector aporte unos 57 mil empleos al mercado laboral. Estas empresas generan servicios en mercadeo, cobranza, soporte y servicio al cliente, entre otros.

Costa Rica: En este país hay 28 contact centers y 18 empresas que se dedican a la gestión de información y procesos de negocio de gran volumen. Pasó de generar unos 1 000 empleos en el año 2 000 a poco más de 46 465 al cierre de 2013. De acuerdo al reporte Punto Salarial Costa Rica 2013-2014, el sueldo mensual aplicado oscilaba entre US$ 600 a US$ 900 para los asesores en Call Center.

Honduras: De acuerdo a Ministerio de la Secretaria de Trabajo y Seguridad Social, estos servicios se comenzaron a desarrollar desde el 2008, sin embargo, no por ello su ritmo ha sido lento, sino por el contrario, ha crecido permitiendo la creación de 25 mil puestos de trabajo, ubicándose en el 3er puesto en relación a los otros países de Centroamérica. En este mercado, las plazas que corresponden a agentes de llamadas se encuentran en alrededor de 7 000 a nivel nacional. Sin embargo, se proyectaba que estas aumentarían en 70%, incrementándose al cierre del 2015 en 5 000 más.

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